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现代企业公共关系与危机管理

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与危机管理 PUBLICRELATIONS 公共关系与危机管理 讲授大纲 一. 公共关系的基本原理 二. 公共关系的运作模式 三. 政府及企业危机管理 四. 公共关系与人际关系 五. 危机管理的经典案例 公共关系与危机管理 一、公共关系的基本原理 一、公共关系的基本原理 1 (一)公共关系的十个三(1) 1、公共关系的三含义 ① 公共关系是一种状态 ② 公共关系是一项功能 ③ 公共关系是一门科学 2、公共关系三特征 ① 公共关系是一种意识——公众意识、沟通意识、形象意识、 ② 公共关系是一种活动——系列活动、专题活动、日常活动 ③ 公共关系是一门艺术——管理艺术、协调艺术、展示艺术 3、公共关系三要素 ① 主体——社会组织具有主导性 ② 媒体——传播沟通具有效能性 ③ 客体——社会公众具有权威性 一、公共关系的基本原理 1906年,美国无烟煤矿业发生了工人大 罢工,劳资双方尖锐对立。艾维·李临危受 命,负责为煤矿主处理这起严重的事故。他提出了两个先决条件,一是必 须有权参加行业最高决策者的相关会议;二是在必要时有权向社会公开全 部事实的真相。在这两条的基础上,艾维·李公布了一个《原则宣言》, 提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”。他说:“这不是一个秘 密的新闻处。我们的全部工作都是开诚布公的。我们的目标是提供新 闻……”这一原则的提出,彻底改变了过去企业宣传愚弄公众,欺骗新闻 界的传统,为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。他一改过去 企业界蔑视公众,回避记者的工作方法,积极地向报界提供各种有关的资 料,以便公众能够获得和他们利益有关的情报,通过沟通来改变企业在公 众心目中的形象。专家认为,《原则宣言》的提出,标志着公共关系进入 了一个新的阶段,是现代公共关系真正的开端。 一、公共关系的基本原理 公共关系管理是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、 手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括了一般管理的基 本环节,也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、 控制、协调和监督等。 作为一个完整的管理过程,公共关系的运作遵循一定的程序,形成若 干基本的模式,勾勒出公共关系工作过程的概貌。 1.四步工作法 即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段:公共关系调查、公 共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。四个步骤相互衔接,不断循 环上升,形成一个动态的环状模式,体现了公共关系工作的计划性、整体 性、系统性。本小节主要介绍这种模式。 2.六步工作法 即将公共关系工作过程分解为六个基本环节:(1)估计形势;(2) 确定目标;(3)确定公众;(4)选择传媒;(5)编制预算;(6)评 价结果。 公共关系的 A B C A 公共关系是一种客观状态 公共关系状态是社会组织或个人的社会存在和社会关系的客观状况。 任何社会组织或个人都处在一定的公共关系状态之中,这种状态只有好坏 之分,没有有无之分。 B 公共关系是一项主观活动 通过有效的公共关系活动,使组织适应于社会 环境,同时使社会环境适用于组织自身。这就是公 共关系的基本功能。 C 公共关系是一门新兴科学 研究公共关系客观状态和主观活动的基本规律 和关系沟通协调的一般方法的科学就是公共关系学。 公共关系艺术的三大特征 第一,艺术是一种创造性活动。 艺术不坚守固定不变的东西,也没有一陈不变的程式,而追求的是永 不重复性的创造,公共关系作为艺术是一种社会生活的创新活动。 第二,艺术是一种高雅性活动。 艺术是一种审视美、欣赏美、发现美的高雅活动,追求的是精神的愉 悦和满足,公共关系作为艺术要体现人类对 真善美的向往。 第三,艺术是一种情感性活动。 艺术是一种触动地球上最美的花朵—— 人的心灵的活动。公共关系作为艺术要以情 感人、以情动人 ,以情服人,以情引人。 公共关系三要素 主体 社会组织 媒体 客体 传播沟通 社会公众 一、公共关系的基本原理 2 (一)公共关系的十个三(2) 4、公共关系三原则 ① 以事实为根据; ② 以公共利益为出发点; ③ 以科学方法为指导 5、公共关系三人物 ① 巴纳姆 ——18 世纪中叶,报刊宣传活动,便士报运动,凡宣传皆是好事,欺骗公众,策划起源。 ② 艾维.李 ——19世纪初,扒粪运动,揭丑运动,公关事务所,说真话,公众需要被告知,凡有利于公众的一切必将最终有利于组织 自身。 ③ 伯内斯 ——19世纪30年代,从艺术到科学,从传播到管理艺术,有的放矢。 巴纳姆时期的报刊宣传活动 现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动, 即企业或一个组织为本组织的利益,雇作用于报刊宣传员、新闻代理人在 报刊上进行的宣传活动,以此来扩大影响。这个时期的特点是为宣传而宣 传。其代表人物巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”由于巴纳姆的观念和行 为代表了19世纪中叶“报刊宣传活动”的主要特征,人们也反这一时期称 为“巴纳姆时期”。 巴纳姆时期往往被人称为“公众受愚弄时期”、“反公共关系时期” 或“公共关系的黑暗时期”。之所以将它看作是公关的一个时期,是因为 这时的公共关系活动已具有一定的组织性和较为明确的目的性,况且它也 已不再局限于政治活动和思想宣传,公关活动的三要素皆已显现,可以将 其视为公共关系活动的肇始或发端阶段。之所以把它定性为“黑暗时 期”,这是由于这一时期报刊宣传活动有两个致命的弱点:一是宣传全然 不顾公众利益;二是不择手段为自己编造神话,以获取报纸版面,欺骗公 众,这显然与公共关系的根本宗旨相悖。 巴纳姆时期的报刊宣传活动 其实,巴纳姆的诺言绝非总统华盛顿养母一例,他一 生奔波于世界各个角落,专门寻觅稀奇古怪的人。1844年, 他在美国康涅狄格州的布里奇码头上碰上了一个身高只有64厘米、体重只有8公斤的 侏儒。巴纳姆马上雇用了他,然后把他带到了纽约。在一个星期内,就有3万多来自 社会各阶层好奇的人排队观赏这位侏儒。巴纳姆又给他取了一个“汤姆



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